售後市場硝煙正濃 人才成經銷商破題瓶頸
發布日期：2013-04-12 09:04 來源：中國汽車流通協會
【新華信汽車網綜合】去年，由奔馳掀起的一場汽車“價格戰”把車市攪得熱火朝天，眾多豪華品牌紛紛被拉下水，但對於早已進入“微利時代”的汽車銷售而言，“價格戰”的效果或許已不再那麽明顯。隨著汽車市場競爭的日益激烈，服務成為了眾多汽車品牌的第二戰場，誰在服務上能夠取勝，也許就會成為未來市場上的勝者。這次率先開火的還是奔馳，日前，奔馳汽車大幅下調了旗下車型售後保養和維修的費用標準，汽車售後服務市場頓時硝煙四起。而對於售後服務執行端的經銷商而言，則正在麵臨專業技術人員稀缺的尷尬境遇。

    德係豪強奪售後市場 日係慘遭擠壓

    據悉，一直以來，售後服務都是豪華車不願意觸及的領域，因為該領域的利潤遠遠超過賣車，一旦售後服務領域“失守”，那豪華車的穩定利潤將不能保證，但這種局勢目前正在悄然生變。

    奔馳汽車日前宣布，對於2011年11月21日以後購買的奔馳全係車型，整車質保期將由原來的兩年不限公裏數提升為三年或10萬公裏，與此同時，配件及保養價格也將有相應的下調。

    對於維修和保養費用的下調，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司售後服務執行副總裁韋達利表示，自今年2月1日起對售後維修費用進行了調整，使車主以更為優惠的價格享受到一如既往的高品質服務，進一步提升了客戶體驗。

    “我們具有代表性的客戶關懷項目包括車主講堂、車輛換季保養等，這些項目進一步加強了與客戶之間的溝通。”韋達利說：“去年，基於對客戶需求的分析，我們特別針對女性車主、smart車主和企業客戶設立了車主講堂專場。為了更好地回饋中國客戶，奔馳率先在豪華車市場提供三年不限裏程的質保服務，且覆蓋全線在華銷售的車型。”

    “對於奔馳而言，之前奔馳的保養價格是德係三強中最貴的，此次下調價格的意圖很明顯，就是為了能夠在售後服務方麵與奧迪、寶馬平起平坐。”汽車業內資深專家蘇暉分析認為，奔馳對保養價格的下調極有可能引發奧迪和寶馬的後續行動。

    在中國，隨著中產階層的擴大，產品的豐富、價格的降低，豪華車市場大有潛力。但對於三大豪華車品牌來說，在拚新車、拚價格之後，還需在冰冷的技術、科技、尊 貴等名詞背後，增添一些情感訴求，售後服務無疑將成為下一個競爭的主力區域。

    一汽-大眾奧迪銷售事業部總經理薄石表示：“隨著中國高檔車市場的日益成熟，汽車服務已經成為增加產品附加值、傳遞品牌價值、與客戶建立情感聯係的重要業務組成，這一領域也是一汽-大眾奧迪多年來通過精耕細作而積累的核心競爭優勢之一。”

    據悉，一汽-大眾奧迪品牌於2008年11月正式發布了奧迪“卓?悅”服務戰略，而在近兩年，一汽-大眾奧迪對該服務品牌的重視程度日益加強，其最終目的無疑是結合奧迪全球統一標準和中國用戶需求，打造“專業、尊貴、愉悅”的高檔車服務體係。

    寶馬方麵，2011年2月，根據中國市場和消費者的特點，寶馬發布了以“悅常在，駕無憂”為主題的售後服務中國戰略，內容圍繞“高效、透明、關愛”三大宗旨，涵蓋一係列針對客戶需求而設置的服務措施。

    “早在2008年，寶馬就開始全麵推行標準化保養服務，配合經銷商推出的可視工作車間和售後服務開放日等措施，不僅做到價格統一和透明，而且讓客戶可以親眼目睹愛車的保養維修過程。”寶馬中國公關部相關負責人介紹。

    此外，高標準的售後服務一直是日係豪華車賴以生存的法寶，4年/10萬公裏的免費保修和保養政策一直受到消費者的好評。但隨著德係品牌進軍到售後服務領域，加之日係豪華品牌在中國市場都很保守，而其擅長的服務也在德係豪華車的擠壓下，幾乎沒有了任何優勢。

    “市場競爭如逆水行舟，不進則退。”蘇暉分析認為，盡管日係三大豪華車品牌開始進行內部調整，但短期內不會有明顯的改善，而一旦日係豪華車喪失了服務優勢，那對其打擊將是致命的。
經銷商發力售後服務 人才稀缺成發展黑洞

    在一定意義上講，汽車後市場將決定汽車銷售市場的未來。將決定汽車經銷商效益的高低。因此，一些車企在售後服務領域硝煙彌漫的同時，經銷商也正磨刀霍霍，不少經銷商也針對市場改變策略，將工作的重心轉移到提高售後服務和質量上，其中中高檔品牌尤為顯著。

    在今年，許多地區的經銷商開始整修休息區、服務區，有的重新裝修布置增加了更多功能區，有的在原有的基礎上設置了更多便利於車主的細節，都紛紛加大了對售後服務方麵的投入。這種投入有的是在硬件上的，有的則是廠家通過補貼費用，讚助經銷商的一些免費服務。

    如對東莞地區的雷諾而言，以前雷諾進口車由於網點少、配件稀缺，售後維修保養一直是短板，但如今隨著雷諾在國內建立配件工廠及配送中心，售後問題已經得到徹底解決。今年，雷諾在東莞的一些鎮區也會開設新的服務展廳，用來滿足車主們的維修保養服務要求。而豪華車陣營中，寶馬除了原有的固定服務外，還推出更貼心的免費接送服務以及“完美體驗”活動。合資品牌也不甘落後，紛紛推出24小時道路救援、免費代步、路費報銷、按揭貼息等。

    此外，還有不少經銷商別出心裁，為車主課堂開設女性專場，根據女性車主的用車習慣開展專門的講座。比如針對女性車主開設關於夏季愛車保養的注意事項、駕駛技巧、節油技巧、保險事故處理流程等內容的講座，在課程結束後還會獲得額外禮物等等。

    經銷商服務模式的轉變，也是售後市場成熟的表現，擁有了一個穩定的售後市場，在麵對“微增長”這個大局時才能泰然處之，不過，對於經銷商而言，專業技術人員的稀缺，才是其亟待解決的問題關鍵。

    當前的經銷商發力後市場之路，除了新穎的營銷活動和完備自身硬件設施外，人才問題也是當務之急。不少經銷商表示，汽車後市場關鍵的是靠技術，靠經驗，靠人才。但技術、經驗怎麽來，是必須先有合適的人才，通過5年乃至10年以上的時間曆練，才能具備高超的技術與經驗。但中國汽車自2000年迅速發展，必然麵對人員缺乏的困境，早先的汽車專業人才，基本被主機廠挖走，從事汽車研發、汽車裝配業務，在售後行業發展，有7、8年以上的技術人員現在都已經走向管理崗位，不再從事一線維修崗位，有5年以上經驗的技術人才，都會選擇跳槽高端品牌從事相關崗位，這些勢必造成真正需要高超技術的一線人員缺乏，隻有這個問題徹底解決，中國大部分汽車企業才真正實現後市場的轉換。