日前，愛卡汽車獲悉，為(wei) 了進一步滿足消費者在汽車領域的消費需要，發現並分析在汽車銷售和售後方麵與(yu) 消費者權益密切相關(guan) 的問題，進一步梳理汽車銷售環節和售後服務中的痛點難點，了解消費者訴求、提升消費體(ti) 驗，中國消費者協會(hui) 於(yu) 2020年3月至6月在全國15個(ge) 城市選取20個(ge) 汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。
近日，中國消費者協會(hui) 發布了《20個(ge) 品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》。測評報告顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分為(wei) 82.7分，總體(ti) 表現良好；不同車係4S店服務滿意度的總體(ti) 差異不大，德係得分最高，法係得分最低。23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序排首，墊底。
具體(ti) 汽車品牌及廠商包括，德係品牌（4個(ge) ）：、、、大眾(zhong) ；法係品牌（1個(ge) ）：；國產(chan) 自主品牌（8個(ge) ）：、、長安、、、、、。韓係品牌（1個(ge) ）：現代；美係品牌（3個(ge) ）：、、；日係品牌（3個(ge) ）：、、。其中大眾(zhong) 品牌分別調查和大眾(zhong) ，本田品牌調查和，豐(feng) 田品牌具體(ti) 測評和一汽豐(feng) 田。
品牌車係樣本量比例
據中消協稱，本次調查實際取得6268個(ge) 有效樣本，其中線上調查樣本為(wei) 3118個(ge) ，線下調查樣本為(wei) 3150個(ge) 。樣本量來源覆蓋涉及北京、上海、成都、西安、溫州等15個(ge) 城市的1343個(ge) 4S店。
調查主要內(nei) 容包括汽車4S店服務滿意度評價(jia) 和NPS（Net Promoter Score,淨推薦值，即調查中推薦者所占的百分比減去批評者所占的百分比）、汽車質量、消費者權益保護三個(ge) 方麵。從(cong) 調查結果來看，汽車4S店服務綜合滿意度得分為(wei) 82.7分，總體(ti) 表現良好。就4S店主要環節服務滿意度得分來看，4S店銷售服務滿意度得分84.4分，排名相對最靠前；4S店售後服務滿意度為(wei) 83.5分，排名第二；4S店設備設施滿意度為(wei) 83.3分，排名第三；4S店投訴處理滿意度為(wei) 69.2分，得分排名最低。測評數據顯示，消費者關(guan) 於(yu) 汽車質量的滿意度綜合得分為(wei) 84.0分，總體(ti) 處於(yu) 良好水平；全國汽車4S店服務NPS淨推薦值為(wei) 28.0%，表明消費者對4S店服務忠誠度一般，行業(ye) 發展麵臨(lin) 一定壓力。
4S店主要指標滿意度
調查還發現，不同城市汽車4S店服務滿意度有差異，總體(ti) 呈現“北高南低”特點；不同車係4S店服務滿意度從(cong) 得分上看總體(ti) 差異不大，德係得分最高，法係得分最低；從(cong) 被調查的20個(ge) 汽車品牌來看，4S店服務滿意度排名最高，為(wei) 84.2分，標致汽車4S店服務滿意度則以80.2分墊底。
不同城市4S店服務消費者滿意度情況
4S店總體(ti) 滿意度-汽車廠商
從(cong) 本次調查情況來看，新能源汽車的NPS淨推薦值為(wei) 30.1%，高於(yu) 燃油車的27.9%，這表明了消費者對新能源汽車的相對認可。調查顯示，本次測評反映出汽車4S店服務的消費者滿意度總體(ti) 表現情況良好，燃油車4S店和新能源汽車4S店作出的努力能夠得到消費者認可；但與(yu) 此同時，消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在著不滿，如95%的消費者在汽車4S店購買(mai) 保險，一些消費者對於(yu) 汽車消費政策的認知水平有待提升，相比於(yu) 設施設備、銷售服務和售後服務等環節，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間，在消費者投訴維權中麵臨(lin) 的“取證難”“鑒定難”問題也有待解決(jue) 。
4S店銷售主要問題發生率
汽車質量滿意度得分為(wei) 84.0分，總體(ti) 處於(yu) 良好水平。從(cong) 汽車廠商層麵來看，消費者認為(wei) 汽車質量排名前五位的分別是：一汽豐(feng) 田、一汽大眾(zhong) 、廣汽本田、和。從(cong) 汽車檔次來看，30萬(wan) -50萬(wan) 元支出水平的消費者對汽車質量服務滿意度得分較高。超兩(liang) 成消費者認為(wei) 在4S店的實際消費比預想消費高，近四成消費者認為(wei) 4S店的工時費標準高，七成消費者認為(wei) 4S店服務中 “配件價(jia) 格高”。在服務標準SOP（Standard Operating Procedure, 即標準作業(ye) 程序）方麵，舊件展示SOP表現最差，有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況；交車時內(nei) 外幹淨表現較好，僅(jin) 有4.6%的消費者認為(wei) 交車時車輛內(nei) 外不幹淨。此外，維修前沒有告知維修內(nei) 容和預計費用、增項未提前告知的比例低於(yu) 10%。消費者在用車過程中遇到問題與(yu) 4S店的溝通中，響應及時性低和解決(jue) 效率低的“雙低”現象更是4S店存在的主要問題。因強製消費引起的投訴對總體(ti) 滿意度影響最大。
零配件服務問題
維修保養(yang) 質量問題
故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示，發生變速器、噪音/異響、前後橋、製動係統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負麵影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者占比超過6成，首次故障時間發生在購買(mai) 1年以內(nei) 的占比超過1成，發生在購買(mai) 1年-2年的占比為(wei) 12.3%，發生在購買(mai) 2年以上的占比為(wei) 13.6%。
▼針對本次調查發現的有關(guan) 問題，中消協從(cong) 四個(ge) 方麵提出建議：
一是建議相關(guan) 監管部門要盡快完善汽車生產(chan) 、銷售和服務領域相關(guan) 法律法規和服務標準，持續開展汽車消費市場秩序整治行動，妥善化解和防範各種消費矛盾糾紛；
二是呼籲經營者以消費者為(wei) 中心，持續優(you) 化自身服務，從(cong) “人”和“物”、“硬件”和“軟件”上加以改進，從(cong) 消費者“感知”和“體(ti) 驗”上下功夫，針對“優(you) 勢”和“短板”加強自律自查；
三是建議針對新能源汽車銷售加強監管，並從(cong) 補貼政策、銷售價(jia) 格、保險政策等方麵進行優(you) 化；
四是各方加大消費者權益保護和消費教育力度，針對經營者和消費者兩(liang) 端開展相應的教育引導工作，合力打造良好的汽車消費環境和消費體(ti) 驗。
下一步，中消協將繼續關(guan) 注汽車消費市場，針對調查發現的汽車4S店消費薄弱環節和短板問題向有關(guan) 部門建言獻策，聯合相關(guan) 行業(ye) 協會(hui) 開展汽車消費市場服務倡議行動，為(wei) 促消費進一步清除障礙，切實增強消費者的滿意度和獲得感。