6月30日，愛卡汽車獲悉，消費者洞察與(yu) 市場研究機構J.D. Power（君迪）近日正式發布2021中國銷售服務滿意度研究SM（SSI）。研究顯示，2021年，主流車品牌銷售服務滿意度自2000年來首次趕超豪華車，豪華車品牌在消費者購車體(ti) 驗上逐漸失去領先優(you) 勢。

　　該研究重點評測了擁車期為(wei) 2至6個(ge) 月的新車車主對購車體(ti) 驗的整體(ti) 滿意度。銷售服務滿意度由購車客戶滿意度和戰敗客戶滿意度共同構成，戰敗客戶意指認真考慮了某品牌卻最終購買(mai) 了其他品牌的消費者。

　　研究顯示，2021年主流車品牌銷售服務滿意度為(wei) 733分（滿分1,000分），以1分的微弱優(you) 勢領先豪華車品牌（732分），一改過去21年來落後於(yu) 豪華車的局麵。主流車和豪華車在到店接待和店內(nei) 看車環節的滿意度表現不相上下。豪華車品牌的在線體(ti) 驗相對更好，而主流車品牌在入店前溝通和試乘試駕兩(liang) 方麵的優(you) 勢更明顯。

　　研究也發現，在購車之前就確定想要購買(mai) 的品牌和車型的消費者比例從(cong) 2020年的68%增加到2021年的75%，消費者光顧經銷店的次數則從(cong) 2020年的2.46次減少到今年的2.33次。

　　以下是該研究的其他發現：

　　消費者購車決(jue) 策進一步提前，入店前已決(jue) 定放棄購買(mai) 的比例繼續增加：入店前（即在線搜索和遠程谘詢經銷商階段）已放棄購買(mai) 的消費者比例連續五年上升，從(cong) 2017年的10%增加到2021年的62%。與(yu) 上一年相比，入店前流失的消費者比例增加九個(ge) 百分點。

　　不同關(guan) 鍵要素驅動豪華車和主流車購車客戶滿意度：豪華車用戶更看重車輛介紹和議價(jia) 過程中的數字化應用，試乘試駕對主流車用戶影響更大。對豪華車和主流車用戶滿意度均非常重要的指標為(wei) 銷售人員的靜態和動態車輛講解、提車速度以及提車當天銷售人員的態度。

　　女性車主對銷售服務的滿意度低於(yu) 男性：2021年，女性車主的銷售服務滿意度為(wei) 716分，比男性低23分，滿意度差距主要體(ti) 現在交易過程、交車過程和到店接待階段。研究顯示，女性購車者更希望得到友善、主動、專(zhuan) 注以及耐心的服務，而銷售人員對女性消費者的這類差異化需求理解不夠。

　　2021中國銷售服務滿意度（SSI）排名

            2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）豪華車細分市場排名

            2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）主流車細分市場排名

           2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）自主品牌細分市場排名

　　林肯以747分首次摘得豪華車市場銷售服務滿意度冠軍(jun) 。 （736分）和（735分）分別排名第二和第三。

　　和以744分並列主流車市場銷售服務滿意度第一名。（743分）排名第三。

　　為(wei) 推動中國自主品牌發展和進步，2021年，J.D. Power首次從(cong) 主流車銷售服務滿意度排名中細分出中國自主品牌排名單獨呈現。其中，（738分）是排名最高的中國自主品牌和自主高端品牌。（732分）和（730分）分別排名第二和第三。

　　J.D. Power 2021中國銷售服務滿意度研究（SSI）評估的是購車2至6個(ge) 月的車主新車購買(mai) 體(ti) 驗的總體(ti) 滿意度。銷售服務滿意度指數由購車客戶指數和戰敗客戶指數構成。其中購車客戶指數包含在線體(ti) 驗（18%）、入店前溝通（10%）、到店接待（15%）、店內(nei) 看車（13%）、試乘試駕（8%）、交易過程（16%）和交車過程（20%）七個(ge) 因子；戰敗客戶指數包含在線體(ti) 驗（31%）、入店前溝通（30%）、到店接待（17%）、店內(nei) 看車（11%）、試乘試駕（6%）和議價(jia) 經曆（6%）六個(ge) 因子。銷售服務滿意度的計算采用1,000分製。

　　2021年研究是基於(yu) 2020年5月至2021年2月期間購買(mai) 新車的25,412名車主的反饋。數據采集工作於(yu) 2020年11月至2021年4月間在70個(ge) 中國主要城市進行。研究共覆蓋55個(ge) 購車品牌和67個(ge) 戰敗品牌，其中49個(ge) 品牌在購車客戶和戰敗客戶部分均達到足量樣本。